한국은 갈등공화국이라는 말이 회자될 정도로 우리 사회는 성별, 종교, 나이, 이념, 빈부 등 다양한 영역에서 갈등을 겪고 있다. 갈등(葛藤)은 칡나무(葛)와 등나무(藤)가 덩굴이 도는 방향이 서로 반대여서 이 둘이 얽혀있는 모습에서 비롯된 표현이다. 갈등을 의미하는 영어 ‘conflict’는 함께(con)와 마찰(flict)의 합성어로 개인이나 집단 사이에 목표나 이해관계가 달라 서로 적대시하거나 불화를 일으키는 상태로 정의할 수 있다.

 갈등을 원하고 바라는 사람은 아무도 없다. 그러나 다양한 사람들과 함께 살아가면서 갈등은 피할 수 없는 자연스러운 현상이다. 갈등을 적절히 관리하고 해결해 나갈 때 개개인의 심신의 건강 뿐만 아니라 타인과 건강한 관계를 유지해 나갈 수 있다.

 서로가 다르다는 것을 인정하지 않고 자신의 입장만을 주장하거나 서로가 이해할 수 있도록 소통할 수 있는 대화의 부재는 갈등을 유발하는 원인이 된다. 또한 욕설이나 비난, 고함, 명령 등으로 상대방의 감정을 자극하거나 무조건 상대방에게 맞춰주는 방식으로 갈등을 처리하는 것은 또 다른 갈등을 유발한다.
Luthans는 갈등해결전략을 패자-패자 접근, 승자-패자 접근, 승자-승자 접근으로 구분하였다. 패자-패자 접근은 갈등을 겪고 있는 누구도 완전히 만족하지 못하는 방식이다. 외식을 하려고 할 때, 한식을 먹고 싶은 아빠와 중식으로 먹고 싶은 자녀가 절충하지 못하고 피자를 먹는 것으로 결정하거나 장난감을 놓고 싸우는 형제에게서 장난감을 없애서 누구도 가지고 놀지 못하게 하는 경우가 해당된다. 승자-패자 접근은 한 쪽은 이기고 한쪽은 지는 방식이다. 명확하게 힘의 불균형을 보이는 관계 또는 타인을 희생시키더라도 자신의 목적을 달성하고자 하기 위해 상대를 압도하는 사람이 주로 취하는 방식이다. 마지막으로 승자-승자 접근은 문제해결을 위해 어느 쪽도 패자가 되지 않고 해결하는 접근으로 쌍방 모두의 관심사를 만족시킬 수 있는 문제해결을 도모하는 유형이다.

 Thomas와 Kilman은 자신의 관심을 만족시키고자 노력하는 정도와 타인의 관심을 만족시키고자 노력하는 정도에 따라 갈등관리 유형을 경쟁, 회피, 순응, 타협, 협력으로 구분하기도 하였다.

 갈등 해결을 위해서는 ‘너 때문이다’, ‘네 책임이다’ 라는 식의 비난보다는 ‘지금 ~~한 문제가 있는데, 서로 협력해서 풀어보자’ 라는 식의 접근이 필요하다. 상대방의 인격이나 특성, 가치관에 초점을 맞추기 보다는 문제와 문제해결에 초점을 두는 것이 바람직하다.

 

 갈등 해결을 위해서는 ‘너 때문이다’, ‘네 책임이다’ 라는 식의 비난보다는 ‘지금 ~~한 문제가 있는데, 서로 협력해서 풀어보자’ 라는 식의 접근이 필요하다. 상대방의 인격이나 특성, 가치관에 초점을 맞추기 보다는 문제와 문제해결에 초점을 두는 것이 바람직하다.

첫 번째는 상대방의 말을 경청하고 ‘나-전달법’을 사용하여 말을 하고, 갈등상황에서 즉각적인 대응을 하기 보다는 반응을 지연(3~4초 침묵 등)하여 적절한 말을 선택하여 말하고, 자신의 잘못을 인정하는 것이다. 많은 사람들이 갈등 상황에서는 상대방을 말을 듣지 않고 자기주장만을 하고, 상대방을 비난하는 방식을 취함으로써 문제를 해결하기 보다 악화시킨다. 또한 감정이 흥분된 상태에서 자신의 감정을 통제하지 못하고 즉각적으로 반응하여 상대방 또한 흥분한 상태로 반응하게 되어 갈등의 골이 깊어지는 경우가 허다하다. 평소에 사용하던 말도 갈등상황에서는 상대방에게 부정적으로 받아들여질 가능성이 있어서 가급적이면 부드러운 말을 사용하여 갈등상황의 분위기를 긍정적으로 만들 필요가 있다. 그리고 평화적으로 갈등을 관리하려면 스스로의 잘못도 인정하는 배포가 필요하다. 자신의 잘못을 인정하는 것은 상대방도 스스로 자신을 돌아보게 하는 결과를 가져올 수 있다.

 두 번째는 서로의 드러난 욕구와 드러나지 않은 욕구를 살펴보기, 상대방에 대한 긍정적인 측면을 드러내기, 두 사람의 입장을 명확히 하기, 윈-윈을 목표로 기준을 제시하고 상대의 동의를 끌어내기, 몇 가지 해결책을 생각해서 합의하여 선택하기이다. 이러한 전략을 사용하기 위해서는 우선 솔직하게 표현하되 공격적이지 않은 태도로 임해야 함을 잊지 말아야 한다.