GJCU 연 Quarterly Webzine 2019년 spring 제19호
  • GJCU 커버스토리
  • GJCU 알림
  • GJCU 칼럼
  • GJCU 교수기고
  • GJCU 가족마당
지난웹진보기
상단으로 이동
GJCU 칼럼
고객의 마음을 디자인한다 #1. 서비스의 경쟁력은 고객 경험 디자인에서 시작된다.

“ 고객 클래임이 일어나지 않기 위해 할 수 있는 것들이 무엇을 해야 할까요? ”
“ 신규 고객 창출을 위해 할 수 있는 최선의 방법은 무엇일까요? ”
“ 직원관리에 가장 중요한 것이 무엇이라 생각하십니까? ”

 가끔 뷰티산업을 이끌고 계시는 대표들을 대상으로 한 뷰티비즈니스 강의를 하다보면 변하지 않고 공통적으로 받게 되는 질문들이다. 이러한 질문은 비단 비즈니스 대표들에게만 국한 된 것은 아니다. 서비스 현장을 주도하는 실무자들에게도 빠지지 않는 질문이기도 하다. 물론 그들이 이 중요한 질문에 대한 해답을 나에게 얻고자 하는 것은 아닐 것이지만 그래도 나름 진지하게 내 견해를 전하곤 한다.

‘ 분명한 것은 그 무엇이 단 한 가지는 아니라는 것입니다. ’

 서비스 현장은 시시각각 변하는 디지털 기술과 고객 요구와 가치 그리고 사회적 맥락 및 이해관계자들의 참여 등에 따라 역동적으로 살아 움직이는 유기체와 같다. 그래서 가끔은 예측하지 못한 상황이 벌어지기도 한다. 생산과 소비가 동시에 일어나는 서비스 특성상 환경을 통제한다는 것은 거의 불가능에 가깝다는 것이다. 이런 의미에서 본다면 서비스 현장에서 문제점이 발생된다는 것은 어쩌면 지극히 자연스러운 상황이라고 할 수 있지 않을까? 중요한 것은 책임 소재를 묻기보다 발생된 문제점을 어떻게 처리하고 앞으로 반복되지 않도록 대처하고 실행해나가는 것이냐이다. 벌어진 상황을 어떻게 경험하느냐에 따라 그 서비스 현장의 미래가 달라질 수 있기 때문이다. 물론 사전에 문제가 발생하지 않도록 지속적인 노력을 실행하는 것도 중요하다.

 다양한 고객의 상황과 맥락을 파악하고 서비스의 각 터치포인트(Touchpoint)에서 명시적이고 암묵적인 만족도를 관찰해 이를 개선하기 위한 환경, 시스템, 정보 등의 영역을 총체적으로 고려하여 경쟁력 있는 서비스 환경을 디자인할 수 있어야 한다. 한 명의 고객이 100가지의 다양한 욕구를 가졌다는 1인 100색의 시대에 살아남기 위해 갖추어야 역량들은 더 이상 묵묵히 일을 열심히만 해서는 얻어지는 것들은 아니다.

 서비스 인프라를 형성하는 시스템적 요소들, 이해관계들과의 소통, 서비스 환경과 사용자들이 상호작용하며 만들어 나가는 경험, 나아가 사회적 가치와 책임 등을 모두 고려하는 종합적인 접근법이 필요하다. 한 마디로 신경 써야 할 것들이 참 많아 졌다는 것이다.

 오랫동안 특화된 하나의 영역에만 집중해왔던 많은 뷰티서비스전문가들에게는 매우 복잡한 상황임이 틀림없다.

 그렇다고 밀려오는 파도를 어찌 막을 수 있겠는가?

 우리는 변화로 점철된 시대에 살고 있다. 변화가 극심할수록 무게중심의 역할을 할 수 있는 확실한 기초가 필요하다. 특히 서비스의 인문적 소양과 직업에 대한 가치관 그리고 다양한 커뮤니티에 대한 관심과 철학적 이해가 비즈니스의 기본을 단단히 해줄 것이며 나아가 차별화의 결정적 요인이 되어 줄 수 있기 때문이다.

 독일의 철학자 프리드리히 니체는 이렇게 이야기했다.

칼럼 대표이미지3

프리드리히 니체

‘ 왜 살아야 하는지 아는 사람만이 어떠한 상황도 이겨낼 수 있다. ’

 자신의 일이나 삶에, 또는 자신이 지금 처한 상황에 어떤 의미를 부여하느냐에 따라 인간은 어떤 환경에도 적응할 수 있으며, 미래에 대한 기대가 삶의 의지를 불러일으킨다는 것이다.

 그러므로 끊임없이 스스로에게 ‘왜 그래야만 하는지’에 대한 질문을 하고 이에 대한 ’생각쌓기‘를 해나갈 때 그 해결책에 좀 더 가깝게 다가갈 수 있음을 기억해야한다.

연재목록보기
김정연
국제사이버대학교 뷰티비즈니스학과 교수
Copyright ©2014 BY GUKJE CYBER UNIVERSITY All right reserved.